半島網12月29日訊（記者 孫貼靜通訊員 呂澤浩）8年時間，24小時在線，無論工作日還是假期，無論狂風暴雨還是風雪交加，每當撥通96556熱線，電話那頭的聲音總會響起。受寒潮影響，堅守崗位的話務員們承擔起了比平日多幾倍的接線量，每天都是話務高峰期，而一次次的接線，他們的聲音變得沙啞，但是他們卻從未放棄，每天以飽滿的熱情、溫暖的言語、細致的服務回應用戶。
“等我把最后一個表單處理完！”
(資料圖片)
坐在督查席的潘玲是同事們心中的“定心丸”，她不但是工作上的佼佼者，沉穩冷靜的性格也讓同事們多了一份安全感。近期受寒潮影響，政務熱線信件數量激增，淡定的她輕輕的呼了一口氣，然后便加班加點一絲不茍地處理每一個信件。明明在發燒，她仍堅持帶病完成當天的工作，把最后一件表單做完，叮囑了同事之后才肯回家休息。
“老員工就是我們的偶像！”
話務員王文濤和喬金玲是熱線的老員工了，他們不僅堅持在崗，當看到哪個席位缺人了，他們就立馬補上，話務員、專業席、夜班值班，他們在各個“角色”間來回互換，面對高強度工作、超負荷運轉，他們卻毫無怨言，這也讓他們成為了新員工們心中的偶像，“新兵們”紛紛豎起大拇指，“我們也要成為像他們一樣的接線員！”。
“我能撐住，不想給同事添麻煩”
剛加入96556熱線工作中的韓琳，由于日常乘坐的交通車減少了班次，她只能比往常更早出行在寒冷的站臺等候，保證自己能第一時間到達熱線大廳，接過同事的交接棒。有天傍晚，值夜班的她感到身體不適，但她卻不忍心叫同事深夜前來支援，上百個電話下來，嗓子沙啞疼痛，但在電話中，她依然耐心詢問、暖心安慰，把希望帶給用戶，就這樣硬生生的撐了一夜，直到白班的同事到來。
“我得照顧好這些弟弟妹妹們”
無論多晚，話務大廳總有個身影在悄悄忙碌，他就是熱線應急中心主任邰振增。為了盡量保障話務員在崗，他及時調配了熱線人員，將兩個班組合二為一，帶領大家建立有序值班制度、落實24小時值班制，同時，及時調配了口罩、酒精、洗手液、84消毒液、體溫計等防護物品，以及方便面等速食，并每天關注熱線人員的健康、出勤狀況，對發燒、確診的人員叮囑注意事項。遇上話務員難以溝通的問題，他主動與相關單位進行溝通，加速解決熱點難點問題，有時他甚至擔起了調度員的工作職責，與其他工作人員一起值夜班，密切監控能源集團供氣、供熱的運行曲線。
“我們能解決的，就不給站上添麻煩”
近期，用戶來電問的最多的就是對智能表停氣的咨詢，熱線的話務員們堅持能一次解決的問題堅決不留給責任單位，她們耐心在電話中指導用戶如何進行充值、如何恢復供氣，排查所有會導致燃氣停氣的因素，看似一個簡單的舉動，卻減少了用戶等待的時間，更大大減輕了各服務站點的工作壓力。
96556熱線永不打烊，他們的故事還在繼續。
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