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6月28日,以“時不我待”為主題的上海世界移動通信大會在上海新國際博覽中心開幕。在中國移動展會上,中國移動在線營銷服務中心(以下簡稱:在線營銷服務中心)5G視頻云客服精彩亮相,受到了行業(yè)伙伴、政企客戶等通信行業(yè)人士的廣泛關注。
云客服亮相助力數(shù)字化轉型引領未來服務新風尚
立足數(shù)字化時代,如何加速客服行業(yè)與AI相互融通,促進數(shù)字化服務轉型成為企業(yè)亟需思考的課題。中國移動在線營銷服務中心匯聚中國移動10086客服系統(tǒng)底層架構,面向石化、石油、煙草、金融、出行等領域,賦能行業(yè)熱線服務數(shù)字化全線升級,展示中國移動在助力數(shù)字化轉型過程中的數(shù)智力量。
中國移動已經(jīng)服務泛政務客戶710多個、金融客戶超90個,承接了國家醫(yī)保局、國家移民局、國家統(tǒng)計局、中國郵政、中國石油、中國石化等部委級和大型央企項目。筆者從展臺工作人員了解到,依托中國移動10086成熟的呼叫中心建設經(jīng)驗及AI技術,中國石化構建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺,進一步提高了企業(yè)服務質量;中國石油天然氣集團統(tǒng)一客服電話信息系統(tǒng)按照“一個平臺,多路共享”方向,建設一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng),采用集中式云化部署方式,為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產(chǎn)品銷售業(yè)務提供客服電話服務,按照統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一流程與標準、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一溝通機制,提升服務創(chuàng)新與營銷能力,提高客戶滿意度。
同時,此次上海世界移動通信大會為凸顯上海的科技愿景,首設“數(shù)字上海”展區(qū)。在線營銷服務中心在助力數(shù)字上海高質量發(fā)展過程中也貢獻了不斐的力量。不僅為浦發(fā)銀行提供號線資源、平臺能力,還為浦發(fā)銀行提供號碼認證以及彩印服務,讓客戶來電即知道浦發(fā)來電,提高接通率;在出行領域,在線營銷服務中心為哈啰出行提供熱線運營服務,派出具有成熟經(jīng)驗的運營團隊人員駐扎,幫助優(yōu)化其外呼策略和呼叫中心管理模式,大大減少了企業(yè)的服務成本壓力,提升了服務效率。
5G視頻客服掀起體驗新風潮助力政企邁向數(shù)智發(fā)展之路
當前環(huán)境下,中國移動緊密關注新發(fā)展和新趨勢,努力提升客戶體驗感知,為政企行業(yè)客戶提供便捷的“看聽說”一體化服務體驗。中國移動以5G視頻客服能力為基礎,為政企行業(yè)客戶提供注智賦能的服務和運營管理。
中國移動專門為中國煙草總局打造了煙草熱線12313服務平臺,通過大數(shù)據(jù)、智能化技術為客戶服務、運營管理注智賦能,以“云客服系統(tǒng)+BPO運營(人員)+智能硬件+智能AI/視頻”最全面的智能語音客服方案,提供“7*24小時”全天候人工服務,形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制,有效地為煙草企業(yè)高質量發(fā)展提供新動能。中國郵政集團也充分利用中國移動領先的5G+優(yōu)勢,以5G視頻為核心的一體化智能化客服產(chǎn)品能力,結合10086超20年的運營經(jīng)驗,為中國郵政打造統(tǒng)一的智能客服平臺,滿足客戶線上和線下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點、多場景的服務需求,確保客服全時段“打得通、響應快”。
在賦能上海城市數(shù)字化建設中,在線營銷服務中心基于5G視頻客服+AI智能化能力,為東風日產(chǎn)汽車金融提供了云客服系統(tǒng)平臺+BPO服務+線路資源+AI能力的全套云客服解決方案,提升信息傳輸效率,豐富了電子協(xié)議簽約、刷臉認證等在線辦理場景。為了提升用戶的購物體驗,在線營銷服務中心基于5G視頻客服能力,針對東方購物客戶自身的業(yè)務場景推出了用戶信息查詢、在線下單、訂單查詢、當前活動、視頻人工客服等定制化服務,通過可視化方式增強信息的觸達與吸收。
緊扣數(shù)字時代發(fā)展脈搏,聚焦數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展。在不斷變革的數(shù)字化時代,在線營銷服務中心持續(xù)助力企業(yè)數(shù)字化轉型,通過提供先進的技術和解決方案,為企業(yè)客戶提供數(shù)字化服務升級和智能賦能的支持。未來,在線營銷服務中心將繼續(xù)以創(chuàng)新技術和專業(yè)服務,為企業(yè)客戶打造數(shù)字化轉型的成功之路,為助力建設網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國貢獻力量。
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