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日前，省政府辦公廳通報表揚了我省穩增長、穩市場主體等5個方面38項典型經驗做法，太原市小店區推行稅費“問辦一體”，成立電話熱線咨詢集中處理中心，配備服務專崗，組建疑難兜底團隊，堅持本級問題立行解決、提級問題歸口速報，辦稅服務實現“加速度”的經驗做法位列其中。 為持續優化營商環境，提升納稅人滿意度，2022年以來，太原市小店區稅務局率先打造全省首家一流集中處理中心，以整合集成各類資源為發力點，不斷探索智能化、現代化、無感化辦稅模式，實現了“線上咨詢”到“問辦一體”的服務升級、“單一提問”到“雙向互動”的功能升級。
“云端”持續發力，確保納稅人訴求事事有回音
如今，很多納稅人已經習慣網上辦、自助辦、掌上辦、線上問的辦稅模式。為此，太原市小店區稅務局大力推廣“非接觸式”辦稅模式，通過打造電話熱線服務矩陣等方式，不斷提升“云服務”質效。 據了解，該局依托太原市稅務局全市程控系統組建集中處理中心“稅費咨詢輔導專區”，開設8條電話專線，按照“一席雙機多配件”的標準，配備內外網電腦、多功能電話、隔音耳機等話務設備，確保“硬件夠硬”。同時，梳理9類43項電話受理業務清單，精選話務人員10名，依托太原六城區橫向共享和市區兩級聯動的熱線服務閉環，保障咨詢電話的馳援補位，確保“軟件不軟”。2022年4月以來，累計接聽和回撥電話近7萬通，接通率在98%以上。 值得注意的是，該局持續推廣“征納互動系統”，重點納稅人加入率達到98.7%，設置訴求響應專崗，反饋系統內納稅人訴求，形成訴求響應閉環，推動系統成為征納良性互動、實現“問辦一體”的重要渠道。 與此同時，該局開設“遠程幫辦”平臺，布控專線2條，通過智能輔屏技術，實現“屏對屏”直觀顯示操作，實時跟蹤辦稅進度。2022年4月以來，累計幫助1939戶納稅人辦理涉稅業務，回復留言信息500余條。 此外，該局還設置二線輔辦崗1個，實時收集8條熱線和2條遠程幫辦專線的非即時答復問題，及時整理并反饋標準答復，保障一線接聽高效運行。對共性高頻問題進行梳理分析，不定期啟動納稅人直播輔導課，實行準確、專業、統一的在線答疑，確保納稅人訴求事事有回音。
創設兜底團隊，打通處理疑難問題“最后一公里”
創設疑難兜底團隊是推行稅費“問辦一體”的重要支撐和保障。太原市小店區稅務局結合該局人才培養“青苗工程”，將打造“問辦一體”辦稅新模式作為鍛煉青年干部的“主戰場”。 該局通過建強電子稅務局后臺處理專區，落實“簡事快辦”清單共計5類14項、“復雜業務”清單5類20項、梳理一般流程注銷、退（抵）稅辦理等7類12項內部流轉清單，配備“內轉外不轉”服務專崗。2022年以來，集中處理中心辦理“內轉”業務9800余筆，辦理時間壓縮60%以上。 在此基礎上，該局抽調法制、稅政、收核、征管、納服、社保非稅等6個業務部門的青年干部，長期駐扎集中處理中心辦公，創設“指揮長”調度制，實現了本級問題立行解決、提級問題歸口速報。同時，梳理形成解讀式、場景化、套餐型的疑難問題庫，切實打通處理疑難問題的“最后一公里”，推動專區從“解答問題”向“解決問題”轉變。
推出硬核舉措，打造“小店辦稅不求人”品牌
創新線上溝通管理、打造“小店辦稅不求人”品牌、加強外部協同監督……2022年以來，太原市小店區稅務局以硬核措施和精細服務持續為納稅人辦實事、解難題。 創新線上溝通管理。該局通過設計溝通話術模板，統一口徑，確保用語文明規范，并推行“管理服務全過程語音記錄”模式，對征納溝通特別是網格員、評估崗稅費服務全過程實施語音記錄管理，錄音數據按月實施考評，按季案例講評。同時，為保護征納雙方權益，錄音長期儲存，作為舉報、投訴、督查等后續管理重要依據。 打造“小店辦稅不求人”品牌，推出辦稅服務硬舉措。該局積極開展“小店辦稅不求人”主題宣傳活動，陸續多渠道推送關于發票增量、稅務注銷、稅務UK免費申領郵寄等內容的主題海報38期。開設“小店辦稅不求人”網絡課堂，緊跟納稅人需求最多、關注度較高的熱點內容，目前已推出組合式稅費政策講解、納稅信用等級修復、企業所得稅匯算清繳等13期熱點課程。實現新政快享，以數治稅做到精準宣傳，發放新開業納稅人大禮包、星級服務卡，營造誠信納稅氛圍。 加強外部協同監督。面向社會公開選聘特約監察員對該局稅務干部執法、服務及廉政建設進行監督，聚力優化稅風稅紀。目前，該局特約監察員團隊共9人，對工作形成了有效督促，塑造了文明開放、主動接受監督的良好形象。 下一步，太原市小店區稅務局將不斷提升服務質效，推出更多便民辦稅服務舉措，打造負擔更輕、辦稅更快、服務更好的稅收營商環境，讓市場主體更舒心辦企業、更用心謀發展，進一步激發市場活力和發展內生動力。
本報實習記者李京益
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