信網5月12日訊（記者 王馨蕊） 2021年11月，劉女士購買了一個三開門的西門子冰箱，花費14000元，但沒想到冰箱的保修期還沒過，2023年4月凍室最下面的冷凍格開始出現不凍的現象，維修5次后也沒有得到解決。客服對此回應稱，送回廠家檢修時，沒發現有零部件發生故障。廠家現在愿意延長冰箱零部件保修期3個月，但顧客沒有同意。
(資料圖片僅供參考)
花14000元買的冰箱不制冷
作為一名全職寶媽，劉女士每天都要照顧老公、兩個孩子的日常生活，一日三餐，冰箱那是一天都離不開。2021年劉女士迎來自己的第二個寶寶還搬入了新家，原本的單開門冰箱已經不能滿足生活所需。
“當時老公建議我買別的品牌冰箱，但我覺得西門子是大品牌，老牌子，不會有什么問題。”劉女士表示，當時花14000元買了三開門冰箱，冰箱的保質期為3年，而剛開始2年，冰箱也確實沒什么問題。
今年4月初，她發現原本凍在最下面冷凍格內的奶制品雪糕拿出來竟然是軟的，手輕輕一捏就變了形，劉女士第一時間就撥打了西門子400的官方客服電話，“她和我說是因為奶制品的原因，所以無法凍得結實”。為了驗證這一說法，劉女士隨后便將奶制品雪糕放在其他冷凍格，卻發現凍得很硬實，這樣一來客服人員的回復就很矛盾。
據了解，劉女士家的西門子冰箱前后共有5位維修師傅上門檢查，但都沒發現冰箱的問題。根據劉女士提供的視頻資料可以了解到，在視頻錄制的前一天，第5位師傅，曾經上門確認冰箱的密封性沒有問題，為了驗證奶制品是否只在最后一格凍不住，還親自將該雪糕轉移到別的冷凍層，結果在第二天上門后發現，確實奶制品的雪糕放在其他冷凍格的冷凍效果很好，另外，視頻還顯示，維修師傅特意打開放置在最后一格的其他雪糕，確認凍不住的情況，隨后便對劉女士說道：“我給你向廠家反映吧。”
隨后冰箱便被拉回西門子青島分部的廠家進行檢修，但沒想到拉回廠家10多天，問題不但沒解決，原本的無霜冰箱拉回來以后開始結霜，并伴有雜音，冰箱頂部還有了明顯的劃痕。
客服稱冰箱沒有任何問題
對于劉女士的問題，西門子客服人員告訴信網，顧客確實曾經多次致電反映冰箱最后一層不凍的問題，但送回廠家檢修時，沒發現有零部件發生故障。另外，廠家現在愿意延長冰箱零部件保修期3個月，但顧客沒有同意。
對于客服的回應，劉女士表示，自己負責一家人的一日三餐，冰箱內的東西幾乎是滿的，而冰箱拉回廠家那10多天的時間里，東西都變了質，做飯也不方便，她當時以為只要冰箱修好了就可以，沒想到，拉回來的冰箱還是老樣子。
根據劉女士提供的錄音資料不難發現，即便維修后，劉女士也曾給400多次致電反映冰箱問題，但客服堅稱沒有問題，并且在錄音中還表示，是劉女士心理作用影響了主觀的判斷，這讓她不能接受。
目前，劉女士已經將事情投訴到了西門子總部，并且等待總部的回電。
為此信網聯系到了西門子上海總部，工作人員表示，目前已經收到了投訴，并且已經聯系到了劉女士本人，目前已經和西門子青島分部核實完情況，正在協商下一步的解決辦法，“我們準備給顧客退款，如果我們要召回這個冰箱，劉女士要承擔一下郵費，她暫時還在考慮中。”
信網隨后在劉女士處了解到，目前她已經打算將冰箱打包，同意西門子總部提供的解決辦法。
廠家應該更換或退貨
冰箱在保質期內，卻出現部分冷凍格不凍的情況，廠家檢修也沒有發現“硬傷”，消費者應該怎么辦？對此，青島市市場監督管理局工作人員表示，消費者可以向監管部門投訴，他們會派專員聯系商家，商家要舉證商品沒有問題的相關證據，如果消費者對結果不滿意，那么工作人員會啟動商品檢測程序，將冰箱送到第三方檢測部門進行檢測，檢測費用由過錯方承擔。
另外該工作人員還表示，如果商家只是產品本身存在問題，那么該修修該退退，但如果故意欺瞞消費者，那么商家不僅要面臨對消費者的賠償，市場監督管理部門還會對其進行處罰，具體處罰結果要視情節而定。
針對劉女士冰箱返廠維修無果一事，信網還聯系到了山東元鼎律師事務所的劉喬喬律師，她表示，根據《消費者權益保護法》四十五條規定：對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。當事人可以通過協商或者調解解決。
當事人不愿通過協商、調解解決或者協商、調解不成的，可以根據當事人各方的協議向仲裁機構申請仲裁。當事人各方沒有達成仲裁協議或者仲裁協議無效的，可以直接向人民法院起訴。
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