消費者的合法利益受損,當然有投訴的權利,進而獲得相應的賠償也是理所應當。但是打著維權的幌子“制假打假”,讓商場無端遭受損失,這種行為違背道德和法律。
(資料圖片)
一名男子拿起導購推薦的酸奶后并沒有直接去結賬,而是走向了兒童玩具區,將酸奶放進了玩具貨柜的后方,隔天來到放酸奶的位置查看一番后離開,在酸奶過期的第一天,他又來到了這里拿起酸奶,結賬、索賠……中秋臨近,又迎來了市民購物的高峰期,商場的工作人員也都緊張了起來,他們生怕被“挖坑打假”。
■蹊蹺
酸奶超期一天被投訴索賠
7月23日晚上7點多,寧夏路大潤發的薛女士正在日配區工作,接到了服務臺值班同事的呼叫,說是有一名顧客投訴酸奶過期了?！拔覀兊乃崮堂刻於家轵灪脦妆?并且不只是我在查驗,我們的業務人員也在查驗,基本上不會存在酸奶過期的情況?！毖ε侩S后來到了客戶服務中心,見到了這名投訴的男子。
“當時他給我看了酸奶,保質期到22日,確實是過期了一天,但是我接過酸奶后就發覺有點不太對。按理說他剛買完的酸奶應該是涼涼的,我們的酸奶都是低溫保存的,而這一包四袋的酸奶卻是常溫的,我當時詢問他是什么時候買的,這位男顧客還發火了?！毖ε扛嬖V記者,為了證明自己的說法,薛女士還到酸奶區拿了一包酸奶做對比,而她的舉動也徹底令這名顧客怒了。
“當時他質問我有什么證據證明,我也確實不能證明他不是從我們商場買的酸奶,他有購物小票?！毖ε坑锌嚯y言,只能詢問該顧客有什么訴求。“他告訴我,要3000元的賠償,否則就到食藥監去投訴。”根據商場的規定,薛女士負責的區域出現這樣的問題,損失需要薛女士自己承擔,可是,薛女士一月的工資只有3000多元?！耙乙幌履贸?000元來賠償,我根本做不到。”薛女士向記者講述當天的情況時,眼中委屈的淚水直打轉轉。因為賠償沒有達成一致,這名顧客離開了。
24日,顧客再次來到寧夏路大潤發的客戶服務中心,繼續要求賠償。此時,薛女士的科長和同事也趕到了客服中心,協調處理該事件?！拔椅⑿爬镏挥?00元,身上也只有100元現金。經過我們科長的協調,最終這名顧客同意了讓我賠償600元了結此事?！彪m然薛女士心里委屈,但是想著大事化小小事化了,最終給對方轉賬500元,并且給了100元現金。
■貓膩
監控顯示顧客提前藏奶
“賠完了之后,我感覺對這名顧客有印象,大概是幾天前這名顧客確實來買過酸奶,當時我還給他推薦了這樣一包酸奶,他隨后拿著酸奶離開了?！奔又斕焖崮虦囟鹊漠惓?薛女士越想越不對勁勁?！拔艺业搅宋覀儎⒔浝?跟他說了這樣的情況,說出了我的懷疑?！毖ε坑X得,自己可能遇到了制假打假團伙。
接到員工反映的情況之后,寧夏路大潤發的經理劉同衛也調取監控開始調查。“現在我們商場基本上都能做到監控覆蓋,經過我們調查發現,這名顧客確實有問題?！眲⑼l告訴記者,經過同事們近一天的查找,終于找到了關鍵信息。
“我們在監控中看到,7月18日的時候,這名顧客在商場酸奶區轉悠,我們的導購薛女士向他推薦了一包酸奶,他拿起酸奶后結賬離開了?！痹趧⑼l看來,這應該是該男子的一次踩點行為。
“因為我們這個酸奶是買三袋送一袋的,一包共四袋,因此,我當時記得還叮囑他先喝那個臨期的?！笨吹奖O控后,薛女士也回憶起了當天的詳細情況。
視頻顯示,7月18日的購物結束之后,7月19日上午10點左右,這名顧客又光臨大潤發?！八昧怂崮讨?在商場溜達了一圈之后,來到了我們兒童玩具區,將手中的酸奶放在了貨柜一個兒童玩具盒的后面,過了一會,又重新來擺弄了一下,然后重新放得更加隱秘了一些,隨后離開了?！?/p>
不知出于何種目的,7月20日,這名顧客又來到了前一天放酸奶的兒童玩具區,推開玩具后查看了一下仍然在那里的酸奶后離開。
■真相
5天過后來取奶結賬索賠
據薛女士講,搞促建活動的那包臨期酸奶保質期到7月22日,也就是說7月23日,那包臨期酸奶就正式過期了?！拔覀兯崮虆^的那個日期的酸奶都銷售光了?！?/p>
監控顯示,7月23日晚上7點多,該男子出現在了他之前放置酸奶的位置,熟練地移開兒童玩具,從里面拎出了那包放置了5天的酸奶,前往收銀臺結賬,隨后到客服中心投訴……
“我們本來掙得就不多,家里孩子16歲正是花銷大的時候,遇到這樣的事,對方開口要3000元,對我來說根本就負擔不起?！毖ε扛嬖V記者,當查看完監控,明白了自己真的是被挖坑打假之后,更是氣得渾身哆嗦?！斑@真的要是我自己的失誤,我也認了,但是從一開始我就覺得自己不會犯這樣的失誤,因為這都是跟自己的收入掛鉤的,誰能不仔細呢?”
據薛女士講,這是她第二次遇到這樣的事,“第一次賠了300元,因為沒有證據,咱們也不敢說是不是跟這一次一樣?！庇龅筋愃频氖轮?薛女士也會跟家人去說一說,“家里人也埋怨我工作不認真,我也是有苦說不出。”
意識到遭到了制假打假惡意“維權”,并且掌握了相關證據后,商場方面報了警,并將相關的證據提交給了市南公安分局八大湖派出所,警方也高度重視。“從他的這一系列舉動來看,他肯定是一個老手,肯定還會繼續作案,有更多的商場受損失,希望警方早點破案,將他繩之以法?！?/p>
■幕后
分工行動配合密切難形成完整證據鏈
相比前些年,我們商場遭遇制假打假的情況有所減少,但是仍然存在,尤其是在過年過節前后,有時一天能遇到三四起,但是苦于不能提供完整的證據鏈,之后只能自認倒霉?！眲⑼l告訴記者,近些年,商場也加強了技防?！耙环矫嬗龅揭伤浦萍俅蚣俚那闆r后,我們會在全國群里發布預警,將相關的手法發到群里,提醒其他門店注意。另一方面我們也在不斷完善商場內的監控系統,加強商場內商品的盤點,盡量做到零差錯?！?/p>
劉經理向記者講述了之前一起制假打假的情況?！皾系暌患业甑耐略谌豪锇l了一則消息,說是遇到了一伙人,這伙人先用中醫針灸的針在包裝袋上扎眼,然后將頭發塞到食品包裝袋內,購買之后進行索賠?！?/p>
看到這則消息后沒幾天,劉經理就遇到了類似的情況?！爱敃r我們接到消息后,感覺跟濟南這家店的情況很相似,在與這幾名投訴人進行溝通的同時報了警,我們保安也控制住了他們停在停車場的車,司機棄車逃跑了?！?/p>
警察趕到商場后,在這些乘坐的車內搜出了針灸用的針、頭發絲以及可以涂抹掉包裝外生產日期用的藥水等物品?！半S后這些人,被帶到了派出所,但是到了派出所之后,這些人一口咬定他們沒有制假,警方也沒有什么辦法,24小時后將他們放了?！?/p>
劉經理告訴記者,這些制假打假人員對警方的偵查和取證程序非常了解,他們明顯是做過功課?！拔覀儚谋O控看到,他們購買商品后,幾個人回到了車里,不一會就出來了,緊接著來到了我們客服中心索賠。但是由于很難有完整的證據,警方也很難定他們的罪?！眲⒔浝砀嬖V記者,這群人對相關的法律法規也非常的熟悉?！艾F在商場有自助購物機,他們購物后會分開結算,比如買十包奶,就分十次結算,就是十單,根據相關規定,每一單要賠償1000元,十單就是10000元,非?？蓯?。”
“因為這些人的惡意索賠,導致我們一些導購、科長承受不了賠償損失而辭職,這對我們的員工和商場而言都是巨大的損失,我們愿意承擔自己失誤帶來的損失,但是無法忍受這種栽贓陷害?！眲⒔浝碚f。
不僅僅是大潤發商場遭受制假打假的投訴,家樂福商場也十分困擾。家樂福商場的郝先生告訴記者,他們商場平均每月都會遇到一兩起這樣的投訴,“雖然非常反感,但沒有特別好的辦法,只能加強巡檢,完善監控。”
記者從島城另一家大型商超了解到,他們也遭遇過類似的惡意維權。“這些人非常會配合,有的實際操作,有的打掩護,還有的起哄,他們就是抓住商場息事寧人的心理,拿著相關部門嚇唬商家,非常可氣,小金額的我們也就不跟他們計較了?！庇浾吡私獾?一方面因為無法提供完整的證據,一方面擔心投訴影響商場的營業,不少商場都會選擇息事寧人,這助長了這些制假打假人員的氣焰。
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故意將昆蟲放入商品內,女子被拘
以制假手段打假謀取賠償,仗著商家的種種顧忌常常得手。但是慣犯總會被盯上,遲早會受到法律的制裁。
據外地媒體報道,8月23日,濟南市公安局槐蔭分局刑警大隊根據群眾反映的線索發現,在多家超市有人故意將昆蟲放入散裝食品中,以“打假”為名進行敲詐勒索。
接警后,槐蔭分局刑警大隊充分發揮專業打擊優勢,依托偵查打擊一體化機制,會同有關警種和派出所開展分析研判。專案組一方面進行實地走訪,另一方面以最近一次案發地為突破口,組織超市工作人員進行現場辨認,結合發案區域、發案規律特點,分析出嫌疑人擅長的作案方式,順藤摸瓜,巡線跟蹤,成功鎖定嫌疑人身份。
8月25日,辦案民警對李某某實施了抓捕,面對突如其來的警察,李某某還心存僥幸,百般狡辯。但在強大的證據面前,她意識到自己罪責難逃,如實供述了其在多家超市,為敲詐錢財,故意將事先準備的昆蟲放入食品盒內,實施敲詐勒索20余起的犯罪事實。
李某某自去年開始,通過在網上看信息,發現有人在超市內買到了不衛生的食品后,得到了超市的賠償,于是,她就萌生了以“打假”為名去超市敲詐索賠的念頭。李某某試探著在超市購買一些盒裝食品,偷偷將事先準備的小蟲子放在里面,然后找超市索賠,超市為了息事寧人,向李某某賠償了幾百元。她嘗到了甜頭,就開始以這種方式向多家超市騙取索賠,進行敲詐勒索,共實施敲詐勒索20余起,涉案總價值1萬余元。李某某已被依法采取強制措施,案件正在進一步偵查中。
消費市場的確需要“打假衛士”,與無良商家斗智斗勇才能讓市場更健康,消費者的權益得到更好保障,大家能買到更放心的東西。但法律應該是捍衛公民權利的武器,而非借機牟利的工具,通過制假造假的手段打假一定會受到相應的懲罰。
>>>律師說法
“制假打假”可構成敲詐勒索罪
上海錦天城(青島)律師事務所鐘振律師表示,2017年最高人民法院辦公廳發布的《對十二屆全國人大五次會議第5990號建議的答復意見》中寫道:“從目前消費維權司法實踐中,知假買假行為有形成商業化的趨勢,出現了越來越多的職業打假人、打假公司(集團),其動機并非為了凈化市場,而是利用懲罰性賠償為自身牟利或借機對商家進行敲詐勒索。更有甚者針對某產品已經勝訴并獲得賠償,又購買該產品以圖再次獲利。上述行為嚴重違背誠信原則,無視司法權威,浪費司法資源,我們不支持這種以惡懲惡,飲鴆止渴的治理模式?！?/p>
由此可見,政府近年來對于職業打假人“知假買假”行為進行了進一步的規制,其“知假買假”的牟利行為也必將走向消亡。
鐘律師分析,在本起事件中,該名顧客“制假打假”的行為,非但不應得到賠償,還會被相關部門追究其法律責任。法律規定,其以非法詐取企業錢財為目的,對生產者經營者以投訴舉報、媒體曝光、訴訟等進行威脅或者要挾,強行索賠或者索賠數額明顯超出合理范圍,數額較大或者多次實施的,可能構成敲詐勒索或詐騙。
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