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“非接觸銀行”服務(wù)興起進一步加速網(wǎng)點的關(guān)停

發(fā)布時間：2020-07-28 09:53:04 文章來源：科技日報

近年來，銀行網(wǎng)點縮減已成趨勢。2019年，六家國有大行網(wǎng)點合計減少836個，同時，六大行員工數(shù)量合計減少了1 15萬人。特別是新冠肺炎疫情暴

近年來，銀行網(wǎng)點縮減已成趨勢。2019年，六家國有大行網(wǎng)點合計減少836個，同時，六大行員工數(shù)量合計減少了1.15萬人。特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)后，不聚集成為常態(tài)，“非接觸銀行”服務(wù)興起進一步加速了網(wǎng)點的關(guān)停。

不知道你有沒有發(fā)現(xiàn)，如今身邊的銀行網(wǎng)點越來越少了，數(shù)據(jù)也證明了這一點。科技日報記者查閱銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺發(fā)現(xiàn)，截止到7月27日，今年全國共有1730家商業(yè)銀行網(wǎng)點終止了營業(yè)。

網(wǎng)點是傳統(tǒng)銀行最小的經(jīng)營單元，是進行客戶細分、需求對接、產(chǎn)品投送的陣地，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，銀行網(wǎng)點縮減已成趨勢。2019年，六家國有大行網(wǎng)點合計減少836個，同時，六大行員工數(shù)量合計減少了1.15萬人。特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)后，不聚集成為常態(tài)，“非接觸銀行”服務(wù)興起進一步加速了網(wǎng)點的關(guān)停。

手機可辦理95%以上的銀行零售業(yè)務(wù)目前，銀行機構(gòu)對網(wǎng)點布局調(diào)整仍在進行中，是什么原因?qū)е裸y行網(wǎng)點紛紛關(guān)停?未來，它們會消失嗎?

在辦理金融業(yè)務(wù)時，越來越多的人不再選擇去銀行網(wǎng)點辦理，而是或打開電腦或使用手機，通過網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道來辦理。銀行網(wǎng)點數(shù)量不斷減少的背后，離柜業(yè)務(wù)率走高是重要原因。離柜業(yè)務(wù)率是指客戶離開柜臺處理的業(yè)務(wù)量占銀行總業(yè)務(wù)量的比例，離柜率越高說明通過網(wǎng)絡(luò)、移動支付和電子自助渠道辦理業(yè)務(wù)的客戶越多，客戶對線下網(wǎng)點的依賴程度越低。

據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年銀行業(yè)金融機構(gòu)平均離柜業(yè)務(wù)率達89.77%，相比2018年的88.67%提高了1.1個百分點。而在7年前，銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率還僅為63.23%。

同時，電子銀行交易額增長迅猛。2019年銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)達1637.84億筆，同比增長7.42%，交易金額達1657.75萬億元;手機銀行交易筆數(shù)達1214.51億筆，交易金額達335.63萬億元，同比增長38.88%;電商平臺交易筆數(shù)達0.83億筆，交易金額達1.64萬億元。

新網(wǎng)銀行首席研究員、國家金融與發(fā)展實驗室特聘研究員董希淼說，互聯(lián)網(wǎng)和信息科技為手機銀行、智能客服等服務(wù)方式提供了強大支撐，一部手機就相當(dāng)于一個支行，95%以上的零售業(yè)務(wù)可通過手機辦理;越來越多客戶偏愛數(shù)字化、移動式的服務(wù)體驗，銀行網(wǎng)點難以滿足客戶隨時隨地獲取服務(wù)的需求。

當(dāng)前，客戶到銀行網(wǎng)點辦理的大多是現(xiàn)金或存折業(yè)務(wù)，隨著線上業(yè)務(wù)的增加，線下網(wǎng)點成本問題也逐漸凸顯出來。據(jù)統(tǒng)計，一家銀行網(wǎng)點收入包括利息收入和財富管理的中間業(yè)務(wù)收入等。減去房租、水電和人員成本等，剩下的才是毛利潤。現(xiàn)在，在大城市中一個位置較好的網(wǎng)點，年租金可達百萬元，如果無法獲得上億元的新增存款，就很難保證盈利。

雖快速收縮但不會徹底消失

從“跑馬圈地”到關(guān)停瘦身，銀行網(wǎng)點的快速收縮是否意味著在未來，它們會消失呢?西北大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院金融系主任王滿倉表示，銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點調(diào)整雖然是趨勢，但不會徹底消失。因為線下網(wǎng)點與客戶互動價值難以被替代，特別是一些中小銀行，在知名度和獲客方面難以與大銀行相匹敵，需要網(wǎng)點作為物理載體更近距離地接觸客戶。

有研究數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)30%用戶只通過手機銀行獲取銀行服務(wù)，但此類客戶對銀行收入貢獻最低，而使用線上、線下多渠道獲取銀行服務(wù)的客戶所貢獻的平均收入為前者的數(shù)倍。而且一旦銀行網(wǎng)點過快裁撤還會降低對特定群體，比如老年人的服務(wù)質(zhì)量。

聯(lián)訊證券首席宏觀研究員李奇霖表示，從受眾群體上來看，未來銀行網(wǎng)點的重點服務(wù)客戶可集中在兩類人身上，一是中老年客戶，他們對互聯(lián)網(wǎng)和電子銀行的接受度和信賴度都比較低，更容易接受實體網(wǎng)點的服務(wù);二是對服務(wù)要求較高的高凈值客戶，他們對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的要求比較多樣化，面對面的溝通更容易傳達和了解需求。

從網(wǎng)點類型來看，社區(qū)支行是目前各銀行瘦身的重點。李奇霖說，社區(qū)銀行方便了周邊居民生活，讓更多人享受到基礎(chǔ)金融服務(wù)。但部分社區(qū)銀行建設(shè)過于冒進，業(yè)務(wù)又相對比較單一，如果周邊服務(wù)對象不足以保證其維持盈虧平衡，就難以再繼續(xù)生存下去，要通過網(wǎng)點智能化改造或智慧銀行建設(shè)，讓柜員由“操作型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，為客戶提供好的體驗。

向泛功能化、一點一策轉(zhuǎn)變

網(wǎng)點的智能化是大勢所趨，新冠肺炎疫情也在倒逼銀行加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。家住重慶的王女士說：“以前最煩的事就是去銀行辦貸款業(yè)務(wù)，可能要跑好幾次線下網(wǎng)點才能辦好，后面的流程還需要漫長的等待。這次疫情期間，銀行提供線上業(yè)務(wù)辦理，我的材料只要拍照傳送就可以了，省心省力了不少。”

近年來，多家商業(yè)銀行推出了多種線上金融服務(wù)，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等金融科技“大顯身手”。同時，推動網(wǎng)點向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，加快線上線下的有機融合，提高輻射能力和服務(wù)張力，為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的服務(wù)。

金融壹賬通智能風(fēng)控總經(jīng)理施奕明舉例說，人工智能技術(shù)能夠幫助銀行在經(jīng)營過程中盡可能多地實現(xiàn)數(shù)字化。以往銀行面審環(huán)節(jié)都是在線下網(wǎng)點進行的，對于一些年輕客戶來說，這樣的方式體驗感特別不好，現(xiàn)在可以用遠程視頻面審、微表情反欺詐、智能問答等，替代原來的現(xiàn)場面審環(huán)節(jié)，不僅加強了體驗，也提高了效率。

隨著5G時代的到來，施奕明認(rèn)為，5G具有的高速度、低功耗、安全性高等特性，使任何地點都能提供金融級別的服務(wù)。以全息投影為代表的虛擬客服使用比重也會越來越高。

如此一來，專門的銀行網(wǎng)點將可能繼續(xù)瘦身，而咖啡店、茶坊、商場、餐廳等日常生活的線下場景將會帶有金融屬性，可以提供金融級別的服務(wù)。金融服務(wù)將會在一個消費者喜歡的環(huán)境中，實現(xiàn)更加個性化和便捷化。

中國郵政研究院金融研究中心張勃博士說，根據(jù)美國的調(diào)查數(shù)據(jù)，銀行網(wǎng)點的總量并沒有顯著減少，雖然部分業(yè)務(wù)由線下轉(zhuǎn)至線上，但網(wǎng)點作為銀行營銷的實體渠道，對銀行、對客戶而言都是必不可少。

網(wǎng)點通過智能化提升自身服務(wù)水平、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展、收集客戶數(shù)據(jù)，通過輕型化來提供非金融功能，打造“泛功能化”網(wǎng)點。

銀行也將線下網(wǎng)點由“千點一面”逐步向“一點一策”轉(zhuǎn)變，建立合理的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃方案，結(jié)合銀行發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)點客戶人群特點、網(wǎng)點自身資源稟賦，將網(wǎng)點分類，發(fā)揮網(wǎng)點特長，實現(xiàn)網(wǎng)點資源價值。

“長遠來看，網(wǎng)點會面臨一個陣痛調(diào)整的過程，那些善于抓住機遇、努力改變自己適應(yīng)市場環(huán)境的銀行有望抓住機遇獲得更好的發(fā)展。”李奇霖說。

本報記者李禾

標(biāo)簽：銀行網(wǎng)點

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